教培（非学科）行业最大的遗憾，就是把教培做成了低端服务业

王老师的精细化运营

教培（非学科）行业服务业的属性其实一直都没有变过，只不过在过去的时候因为快速增长，所以这个本质属性被忽略了。同时，因为自我定义在一个教育人的身份，明显要比服务业从业者要高大上的多，这也是很多人选择教培的理由之一。

同时，普遍认知中，对于服务业的理解就是伺候人的活，比如很容易把服务业和端盘子送快递之类的低端服务业联系在一起，这可是读书人普遍接受不了的。

但事实上，如果你对于服务业的理解从一开始就是错误的，那我们又需要认真思考，教培如果不是服务业，难不成还是制造业？所以不是服务业本身的问题，而是很多人把教培做成了低端服务业。

目前的行业里，很多机构天天张口闭口说要做好服务？那服务到底是什么？你真的会认为客户是因为你的服务才把孩子送到你这里来的吗？何况你又能提供什么服务？你又愿意提供什么服务？进门要问好、离开打招呼那都是应该，根本就算不上服务。

什么是服务？服务是创造一种顾客不能放弃的价值，很多人不明白这个概念，把本质上应该是偏向于奢侈品，或者更具引导教育价值的教培，生生做成了低端服务业，只会强调自己的教学好、专业强，然而满大街一看所有人都长的差不多，最后只能打价格战，这才是教培行业最大的遗憾。

一定要通过客户经营，让客户感受到你很靠谱

教培机构的客户来源渠道有很多，但是却只能归类于一类人：家长。因为客户群体在需求上是有相似性的，无论是地推、转介绍或者线上传播等等，这些业务模式能够循环持续下去的关键，就在于你需要准确把握客户的利益点，站在经营方的立场上，你需要有一个明确的卖点。

比如说你看起来是不是很专业，比如说你是不是看起来真职业，比如说你看起来是不是很和蔼可亲，比如说你看起来是不是很积极向上，比如说你看起来是不是很可靠，比如说你看起来是不是充满活力。

这些要素并不一定是面面俱到，你能有一个特征做到极致，努力打造成为自己的标签，背后对应的都是客户的认同和接纳。有些人看起来就是一副草台班子的样子，却有抱怨市场不好做，真的不要再找借口。

举个最简单的例子，很多人都会问做抖音到底有没有用？这个问题的答案很简单，你好好做就有用，你不好好做就没用，甚至还是负面作用。其实做抖音招生最重要的持续性，今天想起来做一下，明天有事就耽搁一下，三天打鱼两天晒网，抖音平台都嫌弃你，那怎么可能有用。所以，包括抖音在内的很多宣传方式，首先是一个能不能可持续的问题，其次才是内容设计的问题。

当然还有很多的运营动作可以做优化，客户的获得感并不是因为你给了多少优惠，而是能不能让家长感受到，她有了一个新的发现、她有了一种新的认知和感受。

家长给孩子报名校外培训课程的原因并不会太过于复杂，特别是艺术素质教育的兴趣班，但是选择到底在哪家报名这件事情就会变的很复杂。这里说的复杂并不是说家长一定会货比三家，而是她在第一次接触到你的时候，你能不能有效的和对方形成连接，与对方的心理诉求和决策模式，形成恰当的吻合。

这就是让对方感受了一种个人的心理上的利益诉求得到了满足，在这个前提下，后续的优惠、赠品等附加手段才能发挥作用。

一定要通过客户经营，让客户感受到你很值得

人人都知道客户满意度很重要，但是很多人在客户满意度这个问题上实际上都存在着误解，好像一说到客户满意度就是要满足客户的需求。实际上客户的需求千千万，你永远都满足不了，最简单的客户常见的诉求就是物美价廉，但实际上绝对的物美价廉的产品是不存在，真正的物美价廉实际上是一种心理上的感受而已，只要你让客户感受了物美价廉，你的销售行为就是成功的。

这种物美价廉靠什么来实现？并不是要依靠你做了更多的服务上的动作，而是在于你能不能解释清楚机构的经营理念和教学理念，这种理念在绝大部分时候都是通过每一个团队成员的言行举止做体现出来的。

很多机构都在强调自己和爱护每一个孩子，那这种爱护具体通过哪些行为体现出来？如果你只是嘴上说一说，却无法在环境、谈吐、纪律、职业性上得到体现，那家长当然就不会相信你。

也就是说，你对外宣传的内容，一定要在具体的运营过程中体现出来。这句话非常重要，最简单的例子，你的机构有没有一句slogan？如果有，你的运营动作是不是和你的slogan紧密绑定在一起的。

比如每天进步一点点（just a little more）这样的slogan,必然就对应日复一日的持续精进和陪伴，且落实在每一个运营动作当中。你言行一致，客户就会选择相信你，你说一套做一套，那客户一定会疏远你，所谓客户满意度的要义就在于此，让更多人知道、理解并最终选择接受你的理念。

所以，在教培行业讨论客户满意度，一定要记住一点，你是在某个教育领域的专家，你是能给这个孩子带来更多的附加价值的，你是能够引导家长在子女教育上的思维升级的。

这些内容通过训练成果呈现只是一部分，更重要的还是来自于足够精细的业务流程、教学流程和服务流程的设计与落实。从精细化运营的角度来说，这就是流程再造的过程，转型升级的主轴也就在于此。

一定要通过客户经营，让客户群体越来越好

从机构经营方来说，我们要做的是建立起一条标准和流程，服务所有的上门的客户，这并不意味着所有上门的家长都会是我们的客户。这里面难免有些油盐不进的、也有一部分就是冲着占便宜来的人，而我们的流程的建立，一个非常重要的目的就是要知道哪些客户是我们的质量客户，哪些客户是我们最善于驾驭的群体。找到这一类的群体，会让我们的内部流程运转的更加顺畅，自然效率就会更高。

而一旦你有了这部分的群体，你需要做的就是如何在目前的用户群体基础上，可以不断提升自己的用户质量。这里一方面是可以通过提价持续吸引更高质量的群体，另一方面是通过主动营销的方式，基于目前客户群体所得出的用户画像，找到更为精准的用户。因为一个机构的升级一定是基于你做了哪些更高难度的事情，满足了哪些更高层次的需求。

这里一定要注意一个问题，我们是属于教育行业，不是低端服务业，不是给人端盘子的，你要知道教培机构真正的核心价值，是在于家长和孩子因为你能获得持续的提升和进步，而且这种进步不仅仅是孩子本身，也包括家长。因此，所谓高端客户不是找出来的，而是影响出来的，毕竟谁都想让自己变的更好。

一定要通过客户经营，让客户和我们形成深度链接

既然我们已经有了高质量的客户群体，那更进一步的做大就是从中挖掘出更具合作价值的群体，形成一个商业合作关系。教培机构虽然不算是很大的生意，但是投资成本其实也并不高，如果你能通过用户的有效经营，找到一部分有号召力的，有影响力的群体，那你的机构就能很容易创造更大的价值，这就是用户经营核心要义。

因为这些用户除了是家长之外，都有着自己的职业身份，而根据他们的消费粘性和职业属性，构建起一个无论是利益相关的，还是价值认同相关的网络，基本上就可以形成人脉圈子的经营基础。

教培机构最有价值的资产是什么？不是你的教室、也不是你的团队、更不是你的专业，最具价值的就是你的客户，我们每天辛苦的地推宣传，事实上也并不是仅仅为了招生收学费，更为重要的目的就是要找到自己的高质量的用户群体，同时把自己的客户经营好，这才是机构经营的核心任务。否则，你怎么能成为这条街上最靓的仔？

客户经营是一种投资，投资就需要决策，决策方向错了一切就错了。投资就要有更好的效益，而这个效益就是客户质量越来越好，客户结构越来越合理。而不是每天起早贪黑的忙活了十几年，到最后每天上门的还是那些占便宜的群体，基本上就是在做重复的无用功。

不懂得如何经营客户，你哪怕做了再多的努力，本质上和美团骑手、网约车司机这种低门槛的服务业，并没有任何区别，因为都是靠体力挣的辛苦钱。勤奋当然很重要，但是如果你只有勤奋，等待你的很可能是一个吃力不讨好的结果。

总之，客户经营是未来教培行业经营的核心内容，必将会渗透到每一个人、每一个流程、每一个课程、每一个机构。也就是我一直强调的，只有那些真正愿意落实精细化运营的人们，才会找到真正出路，也只有他们才配得上拥有更好的未来。

我是文杰老师，持续推动非学科教培机构精细化运营升级，欢迎通过报名教培精细化运营手册和年度直播课，加入我们精细化运营的队伍。详情私信:

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