守护“银发”群体，浙江人保财险推出一系列适老理赔服务

钱江晚报

潮新闻客户端 通讯员 陈思含

“真是太感谢你们了！短短几天就帮我们办妥了手续，理赔金还直接送到家里来了，真是帮我们解决了大问题！”日前，在交通事故中遭受严重伤害的何先生家人对保险理赔工作人员的服务连声称赞。

据介绍，何先生在此前因交通事故，导致部分颅脑切除并伴有精神紊乱，最终被评定为七级伤残后，他的家人面临着沉重的医疗费用和护理成本。好在浙江人保为其及时提供就医资金保障，在家人提出护理费用理赔申请的三个工作日内，浙江人保财险工作人员就将13万余元的理赔金送到了何先生的家中，极大地缓解了他们的经济压力。

据悉，11月11日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设。作为“枫桥经验”发源地的国有保险央企，浙江人保财险认真贯彻落实意见要求，积极开展新时代“枫桥经验”实践，优化传统服务方式，完善适老设施配置，聚焦改善硬环境提升软服务、打造多场景，为老年人提供贴心、暖心的理赔服务，与全省金融保险机构形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。

聚焦改善“硬环境”提升适老服务便利性

人保员工为老年顾客提供测量血压服务

在保险服务过程中，浙江人保财险致力于解决老年人在金融生活中遇到的实际问题，全省系统各级柜面均已完成全面的“适老化”升级改造。改造后的柜面配备了无障碍设施、老花镜、放大镜、助听器以及老年人专座等辅助工具。为了提升老年客户的业务办理便利性，特别设立了老年人专属绿色通道柜台，并对网点智能排队系统进行了改造，增加了老年人优先取号的功能。同时，保留了纸质业务办理方式和现金支付等传统支付方式，确保老年人在信息化时代中同样能够便捷的办理各类金融业务。

同时，浙江人保财险辖内各级机构积极响应“最多跑一次”的改革号召，专注于老年客户的线上理赔服务需求，加强“移动理赔+适老服务”的场景改造，努力推进线上化理赔工作，力求实现“一次都不跑”的服务目标，为所有特殊群体提供定制化服务。对于简单无争议的案件，客户现可通过“中国人保”APP、“浙江人保财险”公众号、“中国人保财险拇指理赔”微信小程序等多种线上渠道，享受报案、查勘、定损、查询、单证资料上传等一站式线上理赔服务。浙江人保财险公众号中还为老年人群体开发了“长辈模式”，全新上线“关爱版”，重点解决老年客户在线上自助操作中面临的“写”“找”“读”等痛点、难点，增设了老年客户关注的健康生活和金融反诈资讯专区，推出“语音播报”“放大镜”“一键转95518人工”等多项专属服务，为老年客户提供全面的适老化解决方案。

人保公众号长辈模式与普通模式对比

聚焦优化“软服务”提升适老服务舒适度

人保员工为摔倒的老人提供上门理赔服务

“真没想到你们还会上门办理业务，我还以为去不了柜台就拿不到钱了。”一位出险的老人开门迎接理赔人员时，既感动又惊讶。这名老人在家中不慎摔倒，在不知所措之际，保险工作人员为他送去了慰藉。在服务过程中，工作人员对老人进行了慰问，详细询问了老人的病情和出险经过，并向老人说明了保险赔偿的内容和范围，还细心地整理了理赔资料。这次上门服务不仅让老人感受到了温暖，更为他解决了后续医疗费用的燃眉之急。

据介绍，针对老年人视力和听力障碍、手部疾病、不识字、怕受骗等情况，浙江人保财险工作人员都会一对一耐心沟通指导，帮助老年人安全、高效、妥善办理业务。尤其在智能机操作方面，营业大厅的经理就会“一对一”指导，帮助老年客户解决智能技术障碍。对于行动不便的老年人，浙江人保财险推出了“适老化”服务模式，主动为年事已高、行动不便或居住在偏远地区的老年客户提供“一站式”延伸金融服务，将便捷的金融服务送到家门口。

在人保财险舟山理赔中心，工作人员曾耐心安抚一位因病失语、对车辆定损金额有异议的老人。通过手写板交流，定损员用简单易懂的语言解释维修费用的合理性，并展示损失照片，成功消除了老人的疑虑。在人伤理赔过程中，工作人员发现老人未打印病历时，便主动为其书写便签，帮助他顺利完成与医疗机构的沟通，贴心的服务为这位残疾老人带来了安全感和获得感。

聚焦打造“多场景”提升适老服务获得感

人保员工深入老年社区开展金融知识普及

为进一步提升老年人在金融领域的获得感，浙江人保财险积极深入社区、农村和养老机构，开展金融知识普及活动，帮助老年人掌握金融工具，跨越数字鸿沟，增强金融风险防范能力。在“金融宣传月”期间，浙江人保财险累计发放超过17300份宣传资料，接待咨询900多人次，有效传播了保险智能技术、反诈防骗和理性投资的知识。

在乡镇街道，浙江人保财险各级理赔中心结合乡村实际，制定了详细的金融教育宣传计划。通过专人讲解、发放宣传资料等方式，向村民普及保险理赔知识，讲解防范金融诈骗的重要性。针对乡村老年人这一特殊群体，工作人员通过以案说赔的方式，详细解读老年人常见的理赔问题、人伤黄牛风险、保险诈骗手法及其防范策略，提醒老年人保持警惕，守护自己的财产安全。

在居家养老服务中心，浙江人保财险的志愿者们开展了“为民办实事”系列活动，与老人亲切交流的同时，分发《金融防诈防骗小知识》宣传单。工作人员用地道方言讲解常见金融诈骗手法，提醒老人们切勿轻信高利润、高回报、无风险的投资，并建议他们下载国家反诈中心APP，保护好自己的财产。

人保员工在居家养老服务中心提醒老人谨防金融诈骗

百善孝为先，关爱老人不仅是中华民族的传统美德，更是当下社会的核心关切。浙江人保财险表示，将全力担负起金融央企的社会责任，深入贯彻落实国家金融监管总局印发的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，聚焦老年人理赔服务需求，继续在提升理赔服务质效、健康养老、科技创新等方面持续发力，深化“保险+”的温暖服务供给，打造理赔服务“适老化”暖心工程，切实提升老年人金融服务的获得感和安全感，用实际行动守护“银发”群体的生命财产安全。

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